Los early adopters, ¿Dónde los encuentro?

La clave de cualquier negocio siempre esta en encontrar suficientes clientes que con un precio conveniente nos hagan crecer. Suena sencillo pero en la práctica suele ser complicado porque la reacción del mercado hacia nuestra oferta no esta bajo nuestro control.

Resulta muy distinto si se trata de un negocio en marcha o si se trata de un proyecto nuevo. En uno nuevo no hay flujos que permitan avanzar, se comienza desde cero, y siempre será más difícil empujar un caro detenido que empujar uno que ya lleva vuelo. Por eso la lógica de un negocio en marcha será ejecutar y la de un nuevo negocio será explorar para encontrar y luego entonces ejecutar de acuerdo a lo encontrado. Pero mientras tanto, ¿de dónde salen los dineros para comenzar?

La mayor parte de las veces la inversión inicial saldrá de los emprendedores y lo más deseable es que rápidamente los recursos salgan de la forma natural en la que corresponde a una operación de negocios que es vendiendo. Justo para lograr ventas lo más rápido posible es necesario identificar desde el proceso de diseño quienes son nuestros evangelizadores, es decir nuestros EARLY ADOPTERS.

Uno de los esfuerzos tradicionales en las empresa es buscar venderle nuevos productos a los clientes que ya tenemos, pero en otras ocasiones será desarrollar nuevas líneas no sólo para nuestros clientes actuales sino para explorar otros mercados. No siempre nuestro mismo mercado requiere de todo lo que se nos ocurra desarrollar y es común equivocarnos en el tipo de clientes objetivo. Por esta razón analizar detalladamente los EARLY ADOPTERS será de mucha utilidad, ello serán tu mercado objetivo en una primera etapa, de tal forma que te ayuden a delinear los elementos más precisos del diseño de producto final.

Luego entonces los EARLY ADOPTERS son personas que se atreven a adoptar un producto nuevo o una nueva tecnología aún cuando no tengan suficientes referencias de productos similares en el mercado siempre y cuando perciban mejoras a sus alternativas existentes. Son personas que saben manejar un mayor riesgo en productos de los cuáles no tienen la certeza de su buen funcionamiento.

Los EARLY ADOPTERS tienen la tendencia a la adopción del producto o servicio porque tienen una gran necesidad o porque no tienen mejores alternativas. Esta necesidad de adopción “extrema” provoca que sean más tolerantes que un cliente normal ante una falla, que nos den una retroalimentación más enfocada sobre aquellas cosas que necesitamos ajustar. Será un cliente que no estará en la lógica del “ya no quiero porque TODO esta mal”, estará dispuesto a acompañarnos en el proceso de mejora hasta lograr el producto más ideal posible. Es muy importante entender qué es lo que le mueve porque de esta forma podremos afinar el proceso de diseño del producto o servicio.

Descubrir y encontrar EARLY ADOPTERS es una gran ventaja no sólo por la ayuda que nos darán para terminar de diseñar el producto o servicio sino porque ganaremos adeptos que serán los primeros promotores con otros como ellos que posiblemente tengan intereses comunes.

Como identificar a tus EARLY ADOPTERS:

·      Viven en carne propia el problema que tu quieres resolver.

·      Ya han descubierto el problema el problema con anterioridad, parece que lo diseñaste para ellos.

·      Han buscado una solución y no la han encontrado o no están satisfechos con lo que tienen

·      Han pagado por una solución antes o están dispuestos a pagar por una solución ahora.

·      Están dispuestos a probar por una alternativa de solución que mejore las existentes.

·      Si la solución propuesta mejora su solución actual seguramente comprarían.

No es fácil encontrarlos, pero si lo logras estarás dando un paso importante.

¿Tú que opinas?

Jorge Peralta

@japeraltag

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¿De dónde vienen las buenas ideas?

En mis tiempos de estudiante universitario el tenis era mi deporte favorito, era una buena manera de hacer ejercicio y ponerse en reto en cada partido, en cada torneo. Formar parte del equipo representativo de la universidad permitía que constantemente participara en competencias y tuviera que mantenerme en forma para al menos competir, para dar la pelea. Recordando aquellos tiempos, sin ser una “estrella” del deporte, lo usual era que entre mejor jugaba el rival o más nivel tenía, mejor era mi desempeño en el juego: a mayor reto, mejor desempeño.

Entre mayor sea el reto y más competentes los rivales, exige un mejor juego.

Algo similar pasa con las conversaciones, en la medida en que las conversaciones tocan temas relevantes y se abre la discusión con personas que tienen diferentes opiniones y son capaces de expresarlas con claridad, la mente va funcionando mejor y se va abriendo a nuevos horizontes que permiten mejorar las ideas y la capacidad de comunicación.

Cuando la conversación se lleva a cabo entre personas distintas, con diferencias en su forma de concebir al mundo esa conversación se enriquece de tal forma que da lugar a nuevas ideas. Si, las buenas ideas, atraen a otras buenas ideas; las personas pensantes atraen personas pensantes, el talento atrae talento.

Esta semana fue especialmente rica para mi, regresar después de algunos años a participar como profesor invitado de un prestigioso MBA abrió nuevos horizontes a la discusión de temas. Uno de ellos, fue sobre la conveniencia de compartir el conocimiento y hasta donde convenía abrir sin restricciones ese conocimiento para servir como punto de apoyo a construir nuevo conocimiento.

No es un tema nuevo, siempre esta sobre la mesa la discusión de hasta donde conviene compartir o hasta donde proteger los conocimientos adquiridos para generar con ellos el máximo beneficio. Los sistemas de protección a la propiedad intelectual tienen su razón de ser en el favorecer que la generación de conocimiento beneficie a sus autores. Para los profesores siempre existe la duda si compartir al 100% el material desarrollado o “guardase algo para después”.

Mi opinión sobre el tema es muy claro: compartir es mejor que proteger; tal vez algunas personas piensen lo contrario y será muy respetable, pero mi experiencia siempre ha sido que gano más cuando comparto. Si, gano más.

Justo esta semana de visita en Guadalajara, ciudad donde viví algunos años en la última década del siglo pasado, me reuní con buenos amigos con los que tenía tiempo no conversaba y también me di la oportunidad para cenar con unos jóvenes alumnos del MBA que se quedaron inquietos con las sesiones que tuvimos esa tarde. Creo que fue el tiempo mejor invertido.

El resultado de la visita fue maravilloso; en alguna medida fue reeditar lo que me sucedía en los tiempos universitarios cuando jugaba tenis con jugadores mejores que yo; provocaron que tuviera que salir mi mejor juego para darles batalla. Estos días fueron estupendos para lograr algunas conversaciones inspiradoras que removieron ideas, conceptos, que lograron abrirme nuevamente horizontes sobre temas que hasta hace días no me cuestionaba.

¡Que importantes son las conversaciones!

Recuerdo el buen libro de Steven Johnson “ ¿De dónde vienen las buenas ideas?

En mi caso, he llegado a la conclusión de que las buenas ideas surgen de ideas que han sido conversadas, que han sido dialogadas, que han sido discutidas, con esa apertura para reflexionar si debemos cambiar alguna opinión o confirmarla o ampliar la perspectiva para seguirla discutiendo.

La rapidez con la que se mueve nuestro mundo obliga a cuestionar si los paradigmas que han puesto nuestro marco de referencia continúan vigentes. No estoy hablando de relativismo sino de esa intención sana de cuestionar todos los temas opinables para avanzar con un mundo que nos sorprende cada vez que nos detenemos a observarlo con detalle.

Detrás de una conversación verdadera se esta más cerca de la verdad; la única forma de acercarnos a la verdad es con la ayuda de los demás. Es una conversación escuchamos verdaderamente el punto de vista de los demás, y no sólo por educación sino con el verdadero deseo de entender lo que piensa el otro para enriquecer nuestro pensamiento.

Gracias por las conversaciones verdaderas de este fin de semana. Gracias por esos diálogos sinceros y esa apertura, de esas conversaciones de calidad que nos hacen crecer, que nos permiten sintonizar y encontrar nuevas vías, que nos hacen descubrir la riqueza que hay en nosotros y la que hay en los demás.

La empatía y la riqueza que cada persona tiene consigo solo se engrandece compartiendo lo que tienes, lo que sabes y lo que eres; sólo así se logran conversaciones inspiradoras que tienen como fruto hacerte una mejor persona.

Jorge Peralta

@japeraltag

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LA RUTA DEL CLIENTE

Los modelos son una simplificación de la realidad que nos facilitan el análisis pero que si son usados con poca reflexión y practicidad nos pueden llevar por el camino de las generalidades y la superficialidad.

Los modelos son una guía pero son los hechos de la realidad filtrados por nuestro análisis los que nutren de información los modelos para que les saquemos todo el provecho posible. Por otra parte, nos metemos de tal forma a nuestras ocupaciones que dejamos de reflexionar sobre si la forma en la que estamos actuando requiere ajustes o no; terminamos como una especie de autómatas que buscan eficiencias.

El análisis comercial ha pasado por varias modas, pero no cabe duda que el marketing tradicional se ha transformado, al menos en la forma de realizar el análisis, los diagnósticos y la estrategia; las 4 P´s y las 5 C´s clásicas parecen cosa del pasado. Algunas de estas herramientas clásicas siguen siendo vigentes en esencia pero la forma de presentarlas ha cambiado de forma radical; hoy se usan los modelos visuales de forma generalizada lo que permite hacer análisis más amplios de una forma más sencilla.

Herramientas como el Business Model Canvas, son muy útiles para simplificar la realidad y al mismo tiempo conjugar conceptos complejos de una forma holística. Un ejemplo de ello sería usar el “lado derecho” del canvas como una herramienta para el diseño de estrategia comercial. 

Tiene muchas ventajas:

• Permite observar distintos segmentos de cliente, cada uno con su propuesta de valor.
• Facilita el diseño la estrategia comercial para cada segmento y al unir las partes para toda la empresa.
• Clarifica la forma en la que cada propuesta de valor se entrega al cliente para completar el ciclo pedido-venta-entrega-cobro
• Dimensiona correctamente el esquema de monetización para cada oferta y segmento.

Sin embargo esa facilidad también suele simplificar el análisis de tal forma que también se puede perder profundidad que se alivia si se combina esta herramienta con otras que ayuden al análisis detallado de los clientes.

Tal vez un aspecto que de ordinario requiere más profundidad es el análisis de la relación con los clientes. Es un tema de vital importante porque cualquier generalización lleva a tratar a todos los clientes por igual cuando justo se necesita lo contrario. Los criterios de eficiencia nos lleva a estandarizar para que logremos incrementar nuestras capacidades y mejorar el costo de adquisición y atención de clientes. Sin embargo llega un momento en que nuestra fórmula se agota, o bien porque los competidores se comienzan a diferenciar o porque los clientes terminan por aburrirse porque siempre encuentran lo mismo.

Tal vez la primera reflexión que se podría hacer para analizar nuestra relación con los clientes es definir las distintas etapas en las que se va transformando, no es lo mismo la etapa de conocimiento para cerrar una venta que un cliente con larga experiencia del que quisiéramos encontrar alguna recomendación. Para este análisis hemos preparado un pequeño cuadro que le llamamos la Ruta del cliente, en él podrás ver, dependiendo de la etapa en la que estés con cada cliente, las métricas con las cuales evaluar la gestión.

La venta en una actividad prioritaria, la esencia de cualquier operación de negocio, el adquirir clientes uno de los retos más importantes y monitorear en cada etapa el desempeño de nuestra organización será de mucha utilidad para detectar problemáticas.

ANTES

Cuando no se logra transformar los prospectos en clientes posiblemente nuestra oferta no esta logrando ser lo suficientemente atractiva o no estamos comunicando correctamente sus beneficios. Cuando no se tiene suficiente número de prospectos tal vez nuestra labor comercial esta siendo deficiente que no logramos atraer lo suficiente o no se hace la promoción adecuada.

DURANTE

Si se logra una buena captación de clientes, venderles pero no quedan satisfechos probablemente nuestro proceso no esta logrando ofrecer el valor adecuado o no cumple con las expectativas; probablemente falte congruencia entre la oferta y la entrega del valor.

DESPUÉS

Lograr que un cliente regrese, compre de nuevo y nos recomiende son frutos de una satisfacción que debemos cuidar y fomentar.

Todos los procesos deben ser medidos y en el caso del proceso comercial los puntos de contacto con los clientes son esos momentos de verdad que requieren un indicador que facilite la evaluación de su desempeño y nos permita identificar oportunidades y nos indique si los resultados son los esperados o no.

Hoy el cliente cambia tan rápido que la experiencia en su atención no permite identificar cambios en sus hábitos; si ese conocimiento del cliente no se alimenta periódicamente los paradigmas nos atrapan y se toman decisiones con base en una realidad que posiblemente ya no exista.

Cuando esto sucede, el momento de cambiar ha llegado, conviene saber hacia donde y decidir. Cualquier decisión será más prudente si se cuenta con información de primera mano, para ello te propongo esta pequeña herramienta que hemos denominado LA RUTA DEL CLIENTE, ya nos dirás que te parece.

Jorge Peralta

@japeraltag

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Los clientes mienten

Nadie tiene la menor duda sobre la conveniencia de que un nuevo producto sea diseñado en función de las necesidades del cliente. El verdadero problema esta en la forma en la que descubrimos las necesidades del cliente; es ahí donde se presentan las fallas principales.

La forma tradicional de analizar al consumidor ofrece una gama amplia de herramientas para preguntarle a los clientes sobre sus gustos y preferencias, sobre sus necesidades, así como sus sugerencias sobre el producto o servicio, así como la mayor parte de las características esperadas. Las encuestas y los grupos de enfoque son tal vez las herramientas más usadas para investigar sobre las preferencias del consumidor, sin embargo no todas las herramientas pueden ser usadas indiscriminadamente, cada herramienta corresponde a un propósito y cada propósito corresponde a una intencionalidad, y cada intencionalidad corresponde a una visión.

Las personas no compramos productos o servicios, más bien queremos satisfacer nuestras necesidades y gustos; nos gusta encontrar productos que nos sorprendan y nos den algo más de lo que esperamos. El problema radica en que los consumidores no siempre podemos expresar esas necesidades de una forma clara, sabemos lo que nos gustaría y posiblemente explicaremos sobre la forma en la que hoy lo resolvemos pero nada más, no tenemos la posibilidad de hablar de aquello que no conocemos.

Como puedes ver, el problema no esta en las herramientas sino en la información que las alimenta; por buena que sea la herramienta, si le metes basura el resultado será basura; si metes información sesgada, el resultado no será útil. Y justo cuando hablamos de productos nuevos, será difícil encontrar elementos para su diseño partiendo de las herramientas tradicionales.

Uno de los grandes problemas para acceder a datos relevantes y útiles para una investigación es que los CLIENTES MIENTEN. Tenemos una tendencia a no se crudamente sinceros, a confundir lo que nos gustaría con lo que se supone que deberíamos querer, limitados también por nuestro conocimiento sobre las alternativas de solución existentes y la capacidad de pago. Nuestra respuesta es una mezcla de necesidad-conocimiento-capacidad de pago; una mezcla que tiende a confundirnos y nos hace expresar de forma parcial nuestras opiniones.

Todos los productos nuevos tienen un riesgo  en su novedad, y este análisis es multifactorial, es decir los riesgos tienen su origen en factores diversos: su diseño, su facilidad para el acceso a los clientes objetivo, el costo de operación, en tamaño de equipo, etc. No es posible eliminar los riesgos, siempre están ahí, pero en esta etapa no se trata de eliminarlos sino de mitigarlos.

Los tres riesgos que conviene mitigar en el proceso de lanzar un producto nuevo son los siguientes:

Riesgo 1. Funcionalidad

Que la solución propuesta cumpla técnicamente con su propósito. En la medida en que este rubro se cubra lo demás cobra relevancia, si este primer objetivo no se cumple, lo demás no importa.

Riesgo 2. Acceso al cliente

Que nuestro producto sea especial para el cliente, que se tenga acceso a él. Si eres capaz de venderle a un cliente con éxito, serás capaz de venderle a millones. Si no logras venderle a “un cliente” para que sirve un gran potencial de mercado.

Riesgo 3. Acceso al mercado

Que exista volumen suficiente y que el cliente este dispuesto a pagar

Si el primer riesgo no esta cubierto, si el producto no cumple técnicamente con los requerimientos mínimos, los otros dos no importan, por ejemplo: lo esencial de un lápiz es escribir, así que si no escribe bien aunque posea otros atributos como marca o precio, estos serán irrelevantes. Por esta razón, los tres riesgos deben analizarse en el orden señalado, invertir el orden puede ser fatal.

Tal vez un error muy común es suponer el primero, obviar o dejar para otra ocasión el segundo y concentrarse en el 3º. La realidad es que primero se debe analizar al consumidor y su preferencia, diseñar la propuesta completa en función de ello y luego analizar el potencial.

Para evitar este tipo de errores tan frecuentes, debemos estar claros que necesitamos conocer al cliente, sus necesidades, sus problemáticas sin resolver, sus deseos, sus preferencias, sus miedos, sus experiencias negativas, y sólo así tendremos más posibilidades de desarrollar un producto o servicio exitoso. Esta valiosa información no siempre la obtendremos preguntando directamente, sino que requiere de un ejercicio de observación para comprobar las hipótesis que nos llevan a intuir que estamos frente a una oportunidad; esa información nos permitirá transformar nuestras hipótesis en certezas.

Para resolver estas incógnitas y avanzar con el diseño de una propuesta de valor se requiere de entender al cliente antes de preguntarle y convendrá que nuestro proceso de investigación indague sobre distintos aspectos clave:

¿Cuál es la problemática u oportunidad?

¿Cuál es la circunstancia en la que se activa la necesidad?

¿Qué tan relevante es para él?

¿Con qué frecuencia tiene este problema y que tan frecuentemente lo resuelves?

¿Qué tan satisfecho esta con sus alternativas existentes?

Una buena herramienta para descubrir problemas u oportunidades es el Mapa de Empatía, existen diferentes versiones, aquí te dejo nuestra versión de Mapa de Empatía que puede ser de utilidad.

Intentar resolver estos retos será el punto de partida para saber si lo que queremos resolver vale la pena ser resuelto y si conviene meternos en esa aventura o no. Las investigaciones de mercado son útiles cuando tienen un propósito, cuando tienen un diseño adecuado y cuando los resultados de investigación son tomados en cuenta.

Sin un punto de partida adecuado la investigación de mercado se convertirá más en un obstáculo que en una herramienta útil para tomar decisiones. ¿Tú que opinas?

Jorge Peralta

@japeraltag

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